Mais revenons à notre train. Nous sommes en heure de pointe, il est plein. A 18h16, la sonnerie stridente de quai annonçant le départ se fait entendre, durant une bonne minute. Et là… Et là rien. Le train reste à quai. Nous attendons 5 minutes, 10 minutes, 15 minutes. Aucune annonce. Nous voilà abandonnés. Étant proche de la tête de train, je décide d’aller à la cabine de conduite chercher des informations auprès du cheminot. Surprise, la cabine est vide. Notre conducteur a t-il glissé sur des feuilles mortes ? J’espère que non, mais en attendant il n’y a personne pour prendre en charge le train de 18h16, et ses très nombreux passagers.
Alors on discute entre (potentiels) voyageurs, on échange ses informations : sur son smartphone, quelqu’un a vu que le train était annulé. Une autre personne arrivant du début du quai annonce que le train est maintenant affiché à 18h36 (le Poudlard Express partira t-il ce soir ?) On prévient les personnes qui arrivent en courant pour prendre le train qu’ils peuvent économiser leur souffle. Et finalement, on retourne s’asseoir, dans l’espoir d’un prochain départ.
18h35, 18h40, 18h45… Et soudain, petit miracle, la sonnerie du train retentit, les portes se ferment et le train s’ébranle doucement. Encore 2 minutes, et le cheminot nous fait une annonce. Ça donne un peu près ça :Mesdames et Messieurs, suite à un problème de relève de personnel, le train est parti avec un retard de 10 minutes. Veuillez-nous en excuser.
Que conclure de cet épisode ? Sans parler des problèmes récurrents de fiabilité de certaines lignes du Transilien (L et J, pour ne pas les nommer), la SNCF pourrait fortement progresser sur la communication. Peut-être y a-t-il eu une annonce en gare pour avertir de la suppression du train de 18h16. Seulement ce n’étaient pas les personnes dans la gare qui étaient intéressées par cette information, mais les passagers du train, dans lequel les annonces lancées en gare sont inaudibles. Manifestement, personne n’y a pensé du côté de l’opérateur.
Tout aussi surprenant, quand un cheminot prend en charge un train, il ne semble pas avoir l’historique des événements. Ce soir là, notre cheminot prenait en charge le train de 18h36. Le 18h16 a été supprimé, il n’existe plus, il ne le connaît pas. Pour lui nous sommes le train de 18h36, qui a 10 minutes de retard. Alors qu’en réalité, nous sommes des voyageurs qui espérions arriver chez nous 40 minutes plus tôt.
Même si des progrès ont été fait ces dernières années dans la communication vers les voyageurs, du chemin reste à faire. En particulier, sortir de cette idée pour la SNCF qu’elle fait juste rouler des trains, alors qu’en réalité elle transporte des passagers.
Dans le même ordre d’idée, une autre suggestion…
Les passagers arrivent dans le train avant son départ (!). Mais très régulièrement, c’est seulement une minute avant le départ que les lumières s’allument dans les wagons. Et je vais vous faire une révélation : en hiver, à 18h00, il fait nuit. Monter ou descendre les marches dans un train à deux étages dans le noir n’est pas aisé, l’attente dans un wagon uniquement éclairé par les lueurs blafardes des écrans de smartphone n’est pas des plus plaisante. Est-il possible d’allumer la lumière dans les trains qui attendent en gare ? Cette petite attention fera plaisir à beaucoup de monde.
